お客さま本位の業務運営に関する基本方針

常陽トータルサービス株式会社

常陽トータルサービス株式会社(以下「当社」といいます)は、「保険をはじめとした幅広いサービスの提供を通じ、地域社会に貢献し、お客さまに『安心』と『信頼』をお届けします」という経営理念のもと、地域社会における企業経営の安定、家庭生活の安心に貢献できるよう、「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」の見直しを行い、以下のとおり策定しました。

あらたに策定した本方針を公表し、継続的に社内への浸透を図り、経営理念の実現に向けて更なる業務品質の向上に取り組んでまいります。

Ⅰ.お客さまの最善の利益の追求

常にお客さま本位で考え、行動し、お客さまに『安心』と『信頼』をお届けします。

【具体的な取り組み内容】

  • 当社は、地域に根差した企業として社会的責任と公共的使命を十分に認識し、お客さまの身近なパートナーとして、お客さまにもっともふさわしい商品・サービスをお届けし、「お客さまの最善の利益の追求」を実現します。
  • お客さまをよく知り、お客さまが求める最適プランをご提案することで、お客さまから選ばれる代理店を目指します。

お客さまの声を真摯に受け止め、業務品質の向上に取り組みます。

【具体的な取り組み内容】

  • 社内でお客さまアンケート等の結果を共有し、お客さま満足度の向上に努めます。また、改善が必要と思われる結果については、対応策を検討し改善を図ります。
  • 苦情やお問合わせ、ご要望等を幅広く収集し、事業活動の品質向上に繋げます。お客さまの声は所管部で一元管理し、コンプライアンス委員会にて原因分析を行い、社内で共有したうえで改善策を周知し、再発防止に努めます。

Ⅱ.お客さまにふさわしい商品・サービスの提供

お客さまのご意向・ニーズを的確に把握し、適切な商品・サービスをご提案します。

【具体的な取り組み内容】

  • 乗合代理店の特性を生かし、お客さまをとりまくリスクやニーズなどを的確に把握し、ご意向に沿った商品・プランをご提案します。
  • ご希望によってはインターネット等の利用した契約方法をご案内するなど、更なるお客さまの利便性の向上を図ります。
  • 当社の社員が適切な商品の提供ができるように、定期的な商品研修のほか、保険会社が提供する研修等により、商品等の特性・知識を習得し、募集品質の向上に繋げます。
  • 満期を迎えるお客さまに対しては、早期にご案内を行い、ご検討いただく十分な時間を確保できるよう努めます。
  • 保険商品の説明に加え、必要に応じて「主要な付帯サービス」や「公的保険」について、各種資料等を活用して適切にご説明します。
  • お客さまに、万一、事故や災害が発生した場合は保険会社と連携しながらご請求のアドバイスを行い、スムーズな保険金請求につながるように努めます。

Ⅲ.お客さまとの利益相反の適切な管理

お客さまの利益を不当に害することのないよう適切に業務を行います。

【具体的な取り組み内容】

  • 商品・サービスをお客さまにご提案するにあたっては、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、手数料の多寡にかかわらず、お客さまのご意向・ニーズに沿った商品・サービスをご提案します。
  • 当社は、比較説明・推奨販売に関するモニタリングを通じて、適切な募集活動や利益相反行為の発生について検証を実施します。

Ⅳ.重要な情報の分かりやすい提供

お客さまに最適な商品・サービスを選択していただけるよう、わかりやすい情報の提供と理解度に応じた丁寧な説明を行います。

【具体的な取り組み内容】

  • 当社は、取扱保険会社の中から保険会社との取引関係、取引実績、販売商品の特性などを総合的に勘案して推奨会社を選定しています。募集にあたっては事前に「保険商品のご案内にあたって」を使用し、推奨保険会社のほか、募集人の権限などについてご説明します。
  • ご提案する商品やサービスの説明に際しては、パンフレット・提案書・重要事項等説明書(契約概要・注意喚起情報)などの資料を使用し、必要な情報を分かりやすくご説明します。
  • お客さまが不利益となる事項等で特に重要な情報については、より丁寧にご説明します。

特に配慮が必要なお客さまについては、商品の説明に誤解が生じないよう、お客さまに応じて分かりやすく丁寧に説明します。

【具体的な取り組み内容】

  • ご高齢のお客さまについては、商品の説明に誤解が生じないよう、お客さまに応じて分かりやすくより丁寧に説明します。
  • 障がいをお持ちのお客さまについては、お客さまのご要望を丁寧にお聞きした上で、障がいの状況などに配慮した適切な対応に努めます。

Ⅴ.従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

お客さま本位の業務運営態勢の整備に努めます。

【具体的な取り組み内容】

  • 「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を営業社員の携行必須物とし、周知徹底を図ると同時に適時適切なご説明を実施します。
  • 社員一人ひとりが本基本方針を理解し行動できるよう、教育・研修を実施してまいります。
  • 社員のコンサルティング能力向上を図るため、FP等の資格取得による幅広い知識を有する社員の育成に取り組みます。
  • 業績評価においては、本基本方針に沿った行動を行っているかという視点をとり入れ、適切な動機付けの枠組みと管理体制を構築します。

以上

【ご参考】金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社の「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」との関係

原則取組方針の該当箇所
原則 2Ⅰ.お客さまの最善の利益の追求
原則 3
(※1)
Ⅲ.お客さまとの利益相反の適切な管理
原則 4
(※2)
非該当
原則 5
(※3・4・5)
Ⅲ.お客さまとの利益相反の適切な管理
Ⅳ.重要な情報のわかりやすい提供
原則 6
(※6・7・8・9)
Ⅱ.お客さまにふさわしい商品・サービスの提供
Ⅴ.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
原則 7Ⅴ.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

※原則3(注)、原則4、原則5(注1)(注2)(注4)及び原則6(注1~4)については、当社の取引形態上、または、投資リスクのある金融商品・サービスの取扱いがないため、本方針の対象としておりません。

「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」の取り組み状況の数値化について

(2024年4月1日)